経験792：（アンケート結果公開）（アンケートに引き続きご協力お願い致します）問題を起こしたのにまだ懲りないメル◯リ！「一般ユーザーは関係ない」と言い切られたメル〇リの対応・ルールに激怒。何が正しいのか是非を問いたい・・・

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某大手フリマサービスのメル〇リは昨年、

「商品の返品問題に対するユーザー対応」が

問題となりました。（2025年時点）

かねてから、

このユーザーに責任を押し付ける対応に

顧客の不満が後を絶たない中、

返品問題に対しては対応をするようですが、

ユーザーを上から目線で扱うという根本的な

体質は変わっていないということを改めて

感じさせられた出来事がありました。

下記にメル◯リから受けたショッキングな

言葉の一文を記載します。

とても納得の行く内容では無かったため、

自身の考えがおかしいのか？

是非を確かめたいと思っています・・・

お忙しい中で恐縮ですが、

もしもブログを読んで頂けた方で、

簡単なアンケートに

ご協力頂ける方がいましたら、

本記事最後のアンケートフォームに

チェック頂けますと嬉しいです。

それでは、

納得のいかないメル〇リの対応について、

詳細を紹介させて頂きます。

今回発端となったフリマの経緯

私自身は出品者の立場でした。

今回出品していたのは“絵本”でした。

出品してから半年近く経過していました。

購入者が購入してくれるまでの間は、

自宅の本棚で保管していました。

和室のの端にある本棚で、

日光が当たったり、

温湿度の変化が激しい

環境に保管していたわけではありません。

購入希望者が出たため、

発送準備として、

商品の最終チェックを行いました。

そのタイミングで、

絵本の折り返し部分である「そで」の

接着剤の劣化・風化のため、

自然な“破れ”が生じてしまったことに

気づきました。

そのため、私は購入者に対して、

商品の発送前にこの想定外の破れ

について連絡し、

謝罪と共に購入をキャンセルされるか確認をさせて頂いた結果、

「キャンセル」の申し入れが入りました。

ちなみに現在のメル〇リのシステムでは、

購入者へ発送直前に、

購入者の意向を再確認ができる

仕組みはありません。

そのため、

破れた絵本の写真を新たな出品として

アップして、

購入者に確認をして頂きました。

購入者のご意向を確認したため、

キャンセル手続きを行ったところ、

メル〇リから　”迷惑者 扱いのメール”

が送付されてきました。

以上が経緯となります。

ここで私はとても遺憾な気持ちになったため、

メル〇リへ問い合わせを入れました。

問い合わせを入れるに至った、

私が違和感を感じた点は以下の通りです。

＊メル〇リの仕組みの違和感ポイント

• 発送直前に商品チェックを行ったこと
• 発送直前に商品の不具合が見つかったこと
• 商品は一般的に考えられる方法で保管をしていたこと
• 発送前に購入者へ商品の状態を連絡する手段が無かったこと
• 購入者に確認を取りキャンセルの意向を確認したこと
• キャンセルの意向を受け、不具合商品の発送を取りやめる判断をしたこと
• しっかりとステップを踏んだ誠意ある対応をしたこと
• 誠意ある対応に対し、迷惑者扱いメールを送付されたこと

この後のメル〇リのメール対応に

激怒をしたわけですが、

その内容を引き続き紹介していきます。

メル〇リの不誠実な問い合わせ対応とは？

前述したとおり違和感を感じた私は、

迷惑という警告メールに対して、

メル〇リへ問い合わせをしました。

その後のやりとりの内容を下記します。

ちなみに、メル◯リからの返信メールの

冒頭と最後の‟丁寧な定型文”は、

全員に対するコピペ文章なので

無視して頂ければと思います。

問い合わせした内容は以下の通りです。

＊メル〇リに対して問いたい内容ポイント

①発送前に購入者へ連絡をするという誠意ある対応は

　一方的に迷惑行為と言われるものなのか？

②中古品を一般ユーザーが取り扱うという事に対して、

　発送前に不具合を見つけるケースは想定されないのか？

③発送直前に商品の不具合が見つかった場合の現在の仕組みでは、

　1)不具合商品を発送するしかない→トラブルになる。

　2)誠意ある確認対応をとる→メル〇リから迷惑者と言われる。

　上記2通りしか選択肢がありません。

　メル〇リはどう考えているのか？

当時の私は怒りに震えながら、

平常心を保てていませんでした。

過去の問題を挙げて

嫌味を言ってしまったところは

少し反省点です。

ただ、

自分の対応は間違えていたのか？

他に対応する方法があったのか？

現在の仕組みでは良い対応方法が無いため、

前述のように問い合わせましたが、

メル〇リから返ってきた回答内容は

以下の通りです。

シンプルに「ふざけるな」と感じましたが、

みなさんはいかがでしょうか？

メル〇リからの簡素でテキトーな返答内容は

以下の通りです。

①問い合わせた内容には答えない（理解できない？）

②「一般ユーザーは関係ない」　とのこと

③ガイドラインに書いているから「あなたは迷惑者」　とのこと

自分が聞きたかった、
発送直前に不具合が見つかった場合はどうすればよいのか？
について、このメールから解釈できることは、

少し拡大表現をすると以下の通りです。

「我々（メル〇リ）は、

　出品者については量販店の

　ような完璧な対応しか認めないので、

　あなたのような一般ユーザーレベルで

　あれば迷惑なので利用しないでください。

　また、

　完璧なユーザー（出品者）しか利用を

　許可しておらず、

　そういうケースは発生し得ないため、

　商品は必ず発送してください。

　我々（メル〇リ）の売り上げが

　立たなくなるような行為は

　迷惑行為であり、警告します。」

丁寧な定型コピー文以外の

部分のみに着目すると、

なんと簡素で冷酷な内容でしょうか。

拡大表現とさせて頂いてますが、

納得できていないユーザーからすると、

心情的には上記のように感じます。

この企業は、利用ユーザーをかなり

下に見ていることを感じます。

今回のケース、

発送前にしっかりと対応すれば、

もしくは故意でなければ迷惑と

断定するべき内容ではないと

一般人感覚では感じます。

メル〇リが定める規定・ガイドラインは？

ちなみにメル〇リが執拗に伝えてくる

ガイドラインは以下の通りです。

商品状態が悪くてもキャンセルせずに

送付しなければならないと読み取れます。

また規定を見てみると・・・

規定にはしっかりと、

• 誠実に対応すること
• 出品者と購入者の合意があればキャンセルしてもよい

と記載されています。

今回私は、仕組みが無いにも関わらず

購入者へ連絡をして、合意をして、

キャンセルをするという誠意ある対応を

実施したつもりです。

でも、迷惑行為と警告を受けました。

問い合わせをしても

不誠実な回答が返ってくるのみ・・・

矛盾した勝手な内容に

相当腹が立ちました。

みなさんはそもそもガイドラインを

全て読まれていますか？

もしくは、

ガイドラインがおかしいと感じれば、

問い合わせることはありますか？

この会社について思うこと

このメル〇リという会社、

返品問題が発生したというのに、

その部分のみしか対応せずに

顧客満足度全体としては何も考えようとは

しないみたいです。

その証拠に、

この会社のヘルプセンターは

メル〇リ事務局が管轄のようです。

他社大手企業のように

カスタマーサポートセンター
ではないんです。

「事務局」が問い合わせ対応をするのです。

おそらく、

自身で商品を開発、生産、販売しないため、

品質保証やカスタマーファーストを

担う組織も体制も無く、

カスタマーファーストの

考えは無いのでしょう。

ガイドラインに書いてあるから我々が正しい。

ユーザーに全ての責任がある。

そのような傲慢なビジネスモデルがこの先も

共感を得られるわけがありません。

事務局の事務所ではおそらく、

「気に入らないならメル◯リを

　利用しなければいいよな」

と問い合わせたユーザーである私をを

あざ笑っているのでしょう。

その様子が頭に浮かんできますし、

その雰囲気しか想像できません。

製造業では商品の「出荷前検査」がマストで、

「安全」を除けば「品質、ユーザー最優先」で

品質に懐疑があれば出荷停止の

判断をしなければなりません。

フリマであっても、

出品者はそのような判断を行える仕組みが

必要なはずです。

品質対応を行った人を

「迷惑者」と言われても・・・

メル◯リはNFTを新しく取り扱うなど、

そんなことをやっている場合ではない

と私は感じますが・・・

また、フリマという事業内容は、

他の製造業や販売業と比べても、

ユーザーまかせ、ユーザーの力を

借りて儲けるビジネスモデルです。

その点を重視せず、

”自身のプラットフォームを

　使わせてやっているんだ”

という傲慢な意識や対応を

この企業から感じざるを得ません。

私は今回の一件で、

メル〇リのアイコンを見るだけで

かなりの嫌悪感を感じてしまうようになり、

他の大手企業のサービスへ移行を

進めているところです。

現在利用されている方についても、

トラブルが生じた際は

「サポートされることはなく、

　迷惑者扱いを受ける上に

　不愉快な思いをする」　

という可能性が高いことへの覚悟

が必要かもしれないという

経験を本記事でお伝えできればと思います。

ネットで検索してもユーザー対応についての

悪評はポロポロと出てきますね・・・

今回の件は

非常に小さなことかもしれませんが、

どうしようもなく、

我慢や泣き寝入りをされている方は

かなり多くいるのではと思います。

ただ、

私が勝手に腹を立てているだけなのか、

本質の是非を確認したいと

強く考えております。

何か景品等をお出しできるわけでは

ありませんが、ほんの十数秒、

アンケートにご協力頂けますと幸いです。

本記事を最後までお読み頂き

ありがとうございました。

【アンケート】

アンケートの結果

こんな内容ながら、

アンケートにご協力頂けており大変ありがとうございます。

まだまだ集計的には少ないですが、

アンケートの結果を公開致します。

とても興味深い結果です。

もしも集計数値が増えていきましたら、

更新していきます。

今のところ、

自分の感覚はずれていないのかな？

という安心感のある結果のようです・・・

いかがでしょうか？

ぜひご参考に。

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